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售后服務中心的投訴與處理是服務工作的重中之重，也是廣大分銷商（經銷商）和顧客所關心的問題之一。
（1）投訴受理部門：營銷部、客戶服務部。各代理在接到用戶投訴后可通過該區域的銷售人員向我客戶服務部反應情況，同時也可直接向我們營銷部反映情況。
（2）投訴方式：盡可能以傳真的方式投訴，可做到快捷而準確，最重要一點是我們在受理和處理投訴時往往以傳真作為重要依據之一。
（3）投訴人的資料：姓名、單位、地址、電話、服務卡等，對于產品質量的投訴，經銷商除了要記錄投訴人的資料外，還應該把相關知情人員（最好是了解具體情況的人員）的姓名及聯系方式記錄在傳真資料中，這樣我們可以有的放矢地了解具體情況。
投訴產品的具體情況：產品名稱、規格、編碼、顧客購買日期、使用時間。另外重要的就是用途，例如發生管材破裂，應注意了解管道系統的壓力：管材件接口處漏水，應注意了解系統的熱源，假如是熱水管系統管道，則應了解熱水器、型號、系統的組成等，假如是采用鍋爐供熱水，則需了解鍋爐型號、鍋爐工作壓力、鍋爐出水的溫度控制等具體情況，這些具體情況都能方便我們查明事故發生的原由，從而采取糾正和預防措施，防止類似事故的再次發生。
勘查和取樣情況：在受理和處理投訴過程中，客戶服務部可能根據用戶情況委托當地分銷商或經銷商進行現場勘查和取樣。這里，就需要各地分銷商或經銷商的積極配合，共同快捷處理事故，提高服務品牌�，F場勘查的內容應包括投訴產品的具體情況、用戶的要求和分銷商、經銷商自己的期望，而且盡可能詳細描述事故發生的原因和后果。另一方面就是取樣，樣品應盡可能保留產品編碼，以便追查原因和相關責任人，對現場情況可進行拍照保存；樣品、照片等應以最快速度傳遞到客戶服務部或營銷部。對于發生比較嚴重、影響比較大的事故，我們部門會根據情況派人進行現場勘查。
（4）投訴處理程序�？蛻舴⻊詹吭诮拥酵对V后，應及時、全面了解投訴具體情況，必要時進行現場勘查，從而判定投訴的性質和初步原因；然后轉相關部門核查事實，認定責任；最后轉回客戶服務部作出處理結果（如退貨、賠償等）并向客戶、相關經銷商解釋原因，或書面答復。對于需要進行退貨、賠償的投訴，我們部門作出結果后轉到銷售部，由銷售部辦理具體的退貨、入賬手續。
（5）處理投訴的原則：
① 快——接到投訴后，快速反應，快速行動，迅速勘查現場，并根據現場情況決定處理方式；
② 忍——發生質量事故后，客戶意見較大，反應會比較激烈，言辭難免有偏激之處，此時處理人員千萬要“忍”，盡量消除矛盾、縮小影響，避免火上加油，導致事態惡化；
③ 柔——若確定是產品質量問題，虛心接受用戶的批評指導，求得用戶諒解，相信大多數人是通情達理的。如不屬于產品質量問題，對于客戶的不合理要求，要以柔克剛，以理服人。
經銷商難以處理的質量投訴，請轉到恒川公司客戶服務部處理，千萬不要不了了之，以免將事情矛盾激化。
客戶投訴處理規定
（一）公司在接到或了解到客戶牽涉到賠償、訴訟、工程事故、產品質量管理等問題時，無論客戶是否準備投訴，都要在30分鐘內通知客戶服務部備案，同時協助客戶服務部詳細了解及收集有關證物證據，并及時轉交客戶服務部。
（二）客戶服務部在收到相關信息后，在60分鐘內，首先將投訴的情況通知主管該銷售區域的銷售經理，然后必須與客戶進行初步接觸，具體了解有關情況，決定是否派人及派誰到現場勘查，或通知客戶補齊相應的證據證物。
（三）在必要時，公司任何一名出差在外的人員，必須接受客戶服務部的委托，在指定的時間內到現場勘查，并將勘查情況記錄在《客戶投訴現場勘查表》，以最快的速度傳真到客戶服務部。
（四）需其他部門配合時，必須于1個工作日內完成客戶投訴的原因調查，同時作出處理建議，質管部在2個工作日內完成產品的質量鑒定工作。
（五）客戶服務部在收到《客戶投訴現場勘查表》或其他相關部門的認證后，在7個工作日內完成后續處理工作。
（六）所有涉及賠付或補償的事件，均需收集現場第一手資料（樣品、照片、現場勘查表、客戶投訴書、客戶簽收表等），交客戶服務部存檔。
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